Había una vez un hotel al que le molestaban las críticas… Podríamos empezar así este post. O podríamos decir que algunas empresas no comprenden las nuevas reglas del mercado, de la publicidad, del contacto con sus clientes.
Resulta que un hotel de la bellísima ciudad de Cadaqués, pretende prohibir que los clientes que tengan una crítica la publiquen en internet.
Con el argumento que el hotel cuenta con las páginas de reclamaciones obligatorias (¿alguien sabe dónde acaban o el camino que sigue una queja una vez escrita y firmada allí?), esperan amedrentarnos de tal forma que si me he alojado en este establecimiento, y tengo algo que decir, me calle la boca… virtual.
Lo curioso es que no me dice que no se lo comente a mi cuñada, ni a mi compañero de oficina, que no abra la boca en el bar o en la puerta del colegio, ni me queje a la agencia que me lo vendió. Sino que no lo publique en internet.
O sea, que mi cuñada, mi compañero, mis amigos, las otras madres del cole o la agencia, no puedan leerlo en mi cuenta de Facebook, en un foro en el que participe, que no reciban un Twitt mío o lo lean en un comentario firmado por mi en un blog de viajes.
Se queja que “presuntos clientes” han publicado opiniones en contra de su hotel en la red y no dudan en acusar a agencias de viaje con malas artes de estar detrás de esta conspiración del mundo mundial.
En la página de este hotel (no esperen que lo mencione explícitamente, sería darle publi gratis encima) lo dejan muy claro con un “aviso a navegantes”. Nunca mejor dicho, porque cualquier navegante de la red que llegue a su página, se topará antes que nada con este cartelón:
Acojonante, ¿no? Si tienes intención de alojarte en este pintoresco hotel, debes saber de antemano que tendrás que guardarte tus malas opiniones (bueno, siempre nos quedarán las “hojas de reclamaciones”) Seguramente no esperarán que te guardes las buenas opiniones para hablarlo con tu almohada.
¿Qué opinas? ¿Es forma ésta de tratar a los clientes? ¿Cómo pueden negarse a escuchar la voz de ss huéspedes, lleguen por el camino que lleguen?
Se pierden la oportunidad de mejorar su servicio ignorando las reclamaciones que se harán (¿alguien lo duda?) sin que ellos se enteren. Porque claro, para este hotel las únicas quejas válidas son las que están en el librito, con firma, fecha y sello.
No se dan cuenta. Siempre existió el boca a boca. “En aquel restaurante se come bárbaro (o mal)“. “El hotel donde estuve está bien ubicado y tiene buenos precios“. Dicho en el bar, en la sala de espera del dentista, en reunión de amigos, en el descanso del café en el trabajo o en reunión de la administración del edificio.
Sólo que ahora también usamos la red.
No hay mejor sordo que el que no quiere oir.
Fotos| Shutterstock y Hotel La Residencia
Comentarios
Me parece que algunos establecimientos no saben adaptarse a las nuevas tecnologías. Mi duda es ¿se puede considerar delito expresar mi opinión en internet?¿realmente pueden denunciarme por eso?
Por otro lado si yo estoy buscando un hotel y al entrar en la web leo eso, creo que ya para empezar perdería posibilidades, ya que normalmente busco opiniones de otros viajeros para elegir un hotel, y no me gusta que se acallen las críticas
interesante
Así es. Como si en la puerta de un restaurant hubiera un cartel: "Si hay una mosca en la sopa, cómasela calladito".
Hay comunidades sin afan de lucro en internet donde los usarios pueden poner comentarios de los hoteles para beneficiar a los otros usuarios. p.e www.opinahotel.com Saludos<
-- editado por última vez a las 21:54
jaja.. así llegará a tener muchos clientes... lastima q se encuentre.. "en el lloc més bonic del món, a Cadaqués" (S.Dalí)
interesante
Si, Cadaqués merece la pena ser visitada. Además, hay muchas opciones para alojarse allí... muchas otras.
La verdad resulta increible que a estas alturas sigan encontrándose casos como este. ¿Cuando comprenderán que es un beneficio y una herramienta para que ofrezcan mejor servicio y por lo tanto generen más negocio?
Muy interesante el post.
interesante
No me he podido resistir a entrar en la web del hotel, y nada más entrar, ¡toma! pantallazo rojo con la advertencia... Echa para atrás a cualquiera, yo al menos al leer eso no reservo en ese hotel ni jarto.
Por cierto, en el pantallazo que habéis puesto se lee el nombre del hotel y con una simple búsqueda en Google lo encuentras :-P
Pero qué listo eres, Grego !!! ;) No me habia dado cuenta! :( Gracias jejeje
interesante
Cierto es que da mala impresión encontrarte que nada más acceder a la web del hotel te salte la pantalla roja con el mensaje, pero os lo habéis leído bien? No dice que los clientes no puedan dejar comentarios buenos o malos de dicho establecimiento en la red, sino que especifica que tomará medidas "contra cualquier empresa que ilegalmente publique en Internet alguna crítica de nosotros a través de presuntos clientes que dicen haber estado en nuestro establecimiento".
A mi me parece que queda claro que no se trata de denunciar o tomar medidas legales contra los clientes, sino contra empresas que se hagan pasar por clientes para dejar en mal lugar al hotel.
Aunque la última frase indicando que no aceptan como real o válida ninguna crítica en la red sobra, ya que les hace parecer como mínimo egocéntricos y les deja en mal lugar.
Nada una de cal y otra de arena.
Lo he leido bien, sí. Y lo que veo es un intento por acallar las críticas, aún antes de vivir la experiencia de alojarse en el hotel. Sino, ¿por qué poner ese aviso intimidatorio? ¿Se pondrán a investigar con policía cada opinión contraria? Y si tienen problemas con empresas del sector, ¿te parece la vía para solucionarlas?
Es curioso que siga habiendo gente, o lo que es peor, empresas, que no conozcan el Efecto Streisand...
Gracias a todos por vuestras opiniones. Si quieren leer más voces sobre este tema, no dejen de pasarse por Meneame. Algunas son muy divertidas: "y diseñar una web tan fea no es denunciable?" :)
Ojo, que el enlace de menéame no va, le faltan un par de letras a la url.
Ya está arreglado. Gracias por avisar.
Sí amiga, internet es lo que tiene, que es muy chivata ;) Por suerte no llegará el día en que se le puedan poner puertas al campo. Éstos tampoco conocerán el Efecto Streisand (otro wink)
interesante
Seguimos con la ilusión 2.0 de que todo vale. Una cosa es que yo de una opinión personal (la decoración es hortera) y otra cosa es que acuse en un lugar público escrito a un negocio de algo que puede perjudicar su reputación sin pruebas que lo demuestre (cucarachas en el lavabo). En este último caso me parece normal y apoyo que el negocio vaya contra dicha persona con todas las de la ley.
Todo lo cual no quita que el anuncio de marras sea penoso y contraproducente.
Trabajo en una central de reservas online donde sólo es posible publicar comentarios sobre hoteles si realmente has reservado allí con nosotros. Y si es verdad que hay muchas webs (como TripAdvisor) donde no es necesario haberse alojado en un hotel para dejar una opinión. Por lo tanto sí existe las posibilidad de que alguien publique algo con malas intenciones. Ahora bien, apoyo totalmente el post de María Victoria, porque no se puede denunciar a nadie por publicar un comentario negativo de un hotel, eso es ridículo. En Intenet hay que manejar la información con espíritu crítico, eso es todo.
Ojo, ¿cuántos de aquí han tenido que negociar precios con una agencia de viajes o un touroperador? Yo no digo que sea el caso, pero si manipulas las opiniones de determinados sitios de rating como holidaycheck o tripadvisor puedes conseguir desarmar a un competidor, o negociar unos precios a la baja.
Aun suponiendo que fueran ciertas las "malas artes" de algún contubernio conspirador...
Lo que hay que hacer en estos casos es INCENTIVAR las buenas opiniones por parte de los clientes satisfechos y aumentar sensiblemente el número absoluto de opiniones para minimizar el impacto de una mala crítica (ya sea malintencionada o auténtica).
He conocido un caso de un cliente que "amenazó" con publicar malas críticas en internet para conseguir algunos servicios sin coste (sí, esos HdP existen) y le mandamos a freir espárragos. De más de trescientas críticas en los últimos años en las que la media sale 5 sobre 6, pues si bajamos a 4,95 no pasa nada. Pero si restringes el número de críticas en internet, un sólo cliente insatisfecho puede dejarte la media por los suelos.
Si tan seguros están de que su servicio es excelente, se están equivocando de estrategia. No han entendido esto de la web 2.0 y las ventajas que ésta puede proporcionar a los que hacen bien sus deberes.
una pregunta ¿por qué en la página del hotel salen insectos caminando? da un poco de repelus y asco al verlo, con eso y el aviso rojo se quitan las ganas!
Pues mira que hay muchos proyectos donde los usuarios ponen comentarios verídicos con el fin de ayudar a los otros usuarios....
Saludos
Ya por el sólo hecho de encontrarme las hormiguitas por allí, lo borraría de mis opciones. Mas el cartel, mas las fotos... Como que no ! :)
Las hormiguitas hacen alusión a S.Dalí. "Desde el Hotel estamos siempre conectados al mundo del arte en general y al de Salvador Dalí en particular, procuramos mantener el espíritu daliniano vivo a través de nuestro servicio diario" y las fotos al ser un hotel pintoresco y artistico no esta mal, para el que le guste!! Renovar la web estaria bien! S.Dalí no hubiese puesto ese cartelito!!XD
No lo veo para tanto.
No será la primera vez ni la última que la competencia desleal utiliza estos medios para dejar a los otros a la altura del suelo, y ellos han querido hacer algo contra esta práctica, y por lo menos te avisan.
Cómo soy programador web, añadiré que si el pantallazo rojo echa para atrás pero está muy logrado, a mí me ha convencido solo por la web... porqué yo he visto algunas que eso si que da miedo.
Tampoco te meten una pistola en la sien para que si vas a Cadaqués, vayas única y exclusivamente a su hotel. (Y además está lo pone en varios idiomas.)
Vamos, nos quejamos por esto y... ¿¿aún aguantamos la incompetencia de nuestro gobierno?? Que eso si que da verguenza...
Seguiré añadiendo, que deberíamos al menos plantearnos, si el autor/a del Post no tiene algún tipo de intención oculta también. A lo mejor es la dueña del hotel que esta dos calles "más pa ya". A saber.
Y para acabar... y aún habiendo visto que ya lo han dicho en otro comentario, lo diré... No fardeemos de no dar publicidad, o no decir el nombre por respeto y después en el pantallazo todos felices podemos ver cual es el hotel. Un poco de criterio, o no lo dices y pones el pantallazo, o ten la decencia de tapar el nombre del hotel.
Debe ser tremendamente malo el servicio de este hotel. No me extraña que teman las críticas en Internet.
LA-MEN-TA-BLE
Entiendo que les pueda molestar al hotel ciertas críticas y es muy posible que en alguna web haya habido casos de competéncia desleal como seguro las hay en webs como ciao o de evaluación de productos pero eso no justifica el pantallazo. Por eso creo que nosotros consumidores hemos de saber como funciona cada web a la hora de hacer caso de los comentarios. Por ejemplo he usado varias webs para reservar hoteles que solo te dejan escribir una opinion si has reservado ese hotel y después de haber pasado la estáncia. Creo que es una garantia ¿no?
Tienes razón. De hecho algunos buscadores de hoteles (quehoteles.com, por ejemplo) cuando finaliza tu estancia te envía un form de encuesta para controlar el nivel de calidad y tu opinión se incluye si quieres en el perfil del hotel. Creo más bien que esta gente no ha sabido cómo gestionar el tema y ha elegido el camino más drástico y, contraproducente.
Me parece que en este artículo no se dice toda la verdad... Lo que se quejó el propietario del hotel (podeis oir una entrevista en RAC1 - Programa:"Versió Rac1") es que los comentarios eran anónimos. Si alguien quiere criticar (que me parece muy lícito) ha de dar la cara y poner nombres y apellidos, sino yo me creo 100 usuarios ficticios y me dedico a despretijiar un Hotel, Bar o Restaurante que no me motive y los destrozo.
Críticas SI, pero dando la cara.
Que comentarios son fiables para el usuario final. Hay 2 tipos de comentarios 1.- Aquellos que lo puede escribir cualquier persona, aunque no se haya alojado en el hotel y con con una sola cuenta de correo electronico, no identificada o falsa puede poner sus comentarios. Llevo muchos años en el mundo Online hotelero y he visto de todo, como por ejemplo. Propietarios de hotel que se crean cuentas de correos y se ponen comentarios muy buenos falsos , asi como tambien que son lo menos y quiero pensar que no los hay que ponen comentarios negativos de los competidores
2.- Auqellos comentarios, que solo lo pueden escribir los clientes que se alojan en los hoteles, El cliente se aloja en el hotel y a las 3 despues de haber finalizado su estancia el cliente recibe un cuestionario de la agencia online, la cual contesta y estos comentarios son publicados en Internet, estos comentarios si que tienen fiabilidad. Pero hecha ñla ley , hecha la trampa, ya que tambien si la reserva la hace el hotelero con email falso y no cancela la reserva , tambien puede poner buenos comentarios, pero calro ha de pagar la comision a la agencia y esto ya no lo hace tan facilmente como en el primer caso, ya que tiene coste.
Y asi se puede buscar la forma de conseguir los mejores comentarios ya sean no reales o motivando solo a los clientes satisfechos a poner buenos comentarios.
En definitiva en este mundo de competitividad y de que vale todo, hay hoteleros que se buscan todas las formas para genar dinero. por suerte son muy pocos
Luis: estoy en un todo de acuerdo contigo.Si ves el comentario 28, encontrarás una respuesta mia sobre este punto. Y algún ejemplo del tipo de encuesta al cliente y participación que mencionas. Gracias por pasar por Diario y dejar tu opinión.
Señores queria compartir esta desagradable experiencia con vostoros ya que nos vendieron el Hotel Gran Paradise Bavaro como un 5 * LUJO y no es mas de un 3*, no se por donde empezar solo os digo que nos han amargado las vacaciones, nada mas llegar,las habitaciones con agua,en el suelo goteando los techos, los desagues llenos de manojos pelos el agua no tragaba los tubimos que quitar nosotros esto de las 5 habitaciones que teniamos reservadas el grupo de amigos, el aire no funcionaba, las puertas de los armarios rotasy las de entrada habia que forzar para abrir o cerrar, en recepcion cuando les dabas las quejas siempre era para mañana, las habitaciones las hacian a las 7 de la tarde te pasabas el dia con las toallas sucias y 4 dias sin cambiarte las sabanas ni rellenarte el mini bar de agua ya que era un servicio que entraba y no lo hacian, los empleados se ve que de tantas quejas por todos los clientes estan quemados te contestaban mal, sin ninguna educacion,solo te hablan bien si les das previo pago una prpina contante entonces son mas agradables o te dan lo que ya as pagado y por derecho te pertenece, cuanto les parece a ello si no les das mas se acaba el servicio cuando ello lo creen necesario... es muy fuerte, la comida recalentada el pan duro, la bebida rebajada, los vasos olian mal de fregarlo de cualquier manera y eran plastico, con un olor !!! se lo decias a la camarera este vaso huele mal, y ella te contestaba es lo que me dan para poner y es lo que pongo... no te daban ni una botella de agua, era toda de garrafa a saber si buena por que todos tubimos problemas de estomago en ese hotel, de veredad que una verguenza hubo clientes que les desaparecieron cosas en sus habiatciones y el hotal no se hizo responsable en ningun momento, Iberojet no se encargo de nosotros en ningun momento nada mas para vendernos las excursiones luego, caundo cogen el dinero es un buscate la vida con los dominicanos que bastante vas a tener...Al fin despues del cuarto dia de sufrimiento en ese hotelucho de mala muerte se nos cayo el techo del Baño en la cabeza palabras testuales, eso una mas pedimos un pic-nic para la Excursion del dia siguiente a Isla Catalina con la Empresa "El Fieston" y nos dijeron en recepcion que no nos preocuparamos que no prepararian pic-nic ya que habria antes de las 7 un bufet para desayunar y nos direa tiempo a las 7 salir, pues mira para nuestra sorpresa el bufett era una mesa pequeña con tres bidones unos de leche otro de agua y otro de aguachirri que le llaman cafe malisimo, una cestita con pa recalentado de la noche anterior ,mas duro , luego sin tazones donde echarte la leche ni cuchillos para habrir el pan duro y mmeter unas lonchas de queso seco que dejaron alli, y ya esta ese era el buffet que nos habian preparado claro nos quejamos y nmos dijeron que si no nos gustaba esperaramos a las 7 que habrieran el restaurante les dijimos que a las 7 teniamos que partir que ya lo sabian, les daba igual ellos seguian cantado con su bachatay mientras montaban el bufett de dentro del restaurante eso nos crispaba mas, total que eramos un monton de gente con hambre que se iba para todo el dia y no iba a consumir y nos ibamos con el estomago vacio por su mala gestion. Patetico este Hotel Gran Paradise Bavaro ,PUBLICIDAD ENGAÑOSA YA QUE TE LO VENDEN COMO 5 * LUJO Y ES DE 3 ESTRELLAS DE LO PEOR, IBEROJET SE LE TENIA QUE CAER LA CARA DE VERGUENZA POR VEDER ESTE PRODUCTO Y ESTROPEAR LAS VACACIONES A TANTA GENTEN QUE AHORRA UN POCO PARA LUEGO NO PODER DISFRUTARLO, FUERON 6 GRUPOS LOS QUE PIDIERON CAMBIO DE HOTAL POR QUE NO PODIAN MAS SEGUIR ALLI, SI NO QUIEREN UNA MALA EXPERIENCIA NO IR A ESE HOTEL.GRACIAS. Mi puntuación para este hotel Relación calidad-precio Habitaciones Ubicación Limpieza Servicio Calidad del sueñoFecha de la estancia octubre 2010
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